Entrevista con Ana Collía

La edición de hoy de El Diario Vasco publica una interesante entrevista con Ana Collía, Directora de Consumo del Gobierno Vasco, que, por su interés, reproducimos a continuación:

La compra de productos a través de internet es un fenómeno que ha ido aumentando con el paso de los años y, de forma paralela, también se han incrementado los peligros de confiar en un comerciante desconocido. Cada vez se habla más de los riesgos que supone dejar nuestros datos en la red o realizar compras seguras. De esto sabe mucho Ana Collía, directora Ggeneral de Consumo del Gobierno Vasco, que ayer presentó en San Sebastián el curso de verano titulado ¿Está protegida la persona consumidora ante las nuevas tecnologías?, que se clausura hoy.

- ¿Podría responder a la pregunta que da título al curso?
- Sí, aunque la respuesta sea que todavía no estamos suficientemente protegidos. Primero porque existe mucho desconocimiento por parte de los usuarios y segundo porque existen incertidumbres de carácter jurídico. Por eso este curso se divide en dos; por un lado se habla de la regulación específica de las compras por internet, y por otro de las contrataciones electrónicas, que es una cuestión que está muy ligada a la de la protección de los datos personales. Tal vez es aquí donde estamos más desprotegidos, ponemos pegas si alguien nos pide el nombre a la puerta de nuestra casa, pero nos cuesta muy poco facilitar datos en la red cuando realizamos compras, y en muchos casos desconocemos si las páginas son seguras o no.

- ¿Qué riesgos tiene poner nuestros datos en la red?
- Riesgos todos. En primer lugar y el más inmediato es que nos bombardeen constantemente con 'spams' publicitarios porque conocen nuestros gustos, formación. Además se puede hacer mal uso de nuestros datos y llegar a situaciones en las que se puede ver agredida la intimidad de las personas.

- ¿Qué otros riesgos pueden conllevan las compras on-line?
- En muchas ocasiones y sobre todo debido al desconocimiento, nos confiamos demasiado y con un simple click aceptamos unas condiciones que no hemos leído previamente. En las nuevas tecnologías hay que ser desconfiado porque no hay seguridad al 100%. Nosotros estamos escuchando constantemente casos de fraude de personas que van muy por delante en cuestiones tecnológicas. En el momento en que alguien sea capaz de falsificar un chip o inventar algún mecanismo para utilizar nuestra firma o datos de una manera indebida tenemos un riesgo. La firma electrónica es una garantía frente a los sitios en los que facilitamos nuestros datos sin ningún tipo de control, pero incluso con la firma electrónica no hay seguridad al 100%.

- ¿Qué tipo de quejas son las más comunes después de haber realizado compras en la red?
- En Gipuzkoa se registraron el año pasado 296 reclamaciones por compras a través de internet, lo que supone el 23,8% del total de quejas. Generalmente hay dos clases principales de reclamaciones. Por un lado el hecho de que a la hora de contratar un servicio éste no se adapte a las expectativas que nos habíamos planteado al principio, bien porque no nos habíamos informado o porque publicitan una cosa y en realidad envían otra. En relación con la adquisición de productos, una de las mayores quejas es la no entrega de dicho producto. Esto está sucediendo mucho sobre todo desde aquellas páginas que son de dudosa garantía.

Sin sede social
- ¿Cómo localizan a las personas que cometen este tipo de fraudes por internet?
- El principal problema que tenemos con las páginas de dudosa seguridad es que no tienen sede social y es muy difícil localizarlas, por no decir imposible. Es ahí donde, como administración, tenemos mucho que hacer, porque en ese caso actualmente solo podemos informar. Cuando la transacción económica ya está hecha el proceso se complica, además muchas veces las sedes de esas empresas están ubicadas fuera de la comunidad autónoma e incluso fuera del país, con lo que es casi imposible resolver el conflicto. Nosotros solo podemos informar a las personas para que este tipo de actos no se realicen y solamente antes de que hagan las adquisiciones. Después de que las practicas se hayan realizado ya no podemos hacer nada.

- La verdad es que no es un panorama muy esperanzador para el cada vez más elevado número de personas que compra por internet...
- No, pero sí que hay una cosa muy alentadora y es que cada vez se demanda más y sobre todo por parte de gente joven cursos que les ayuden a distinguir lo que es o no seguro, qué prácticas son buenas y cuáles no serían adecuadas... Los que nos hemos dedicado desde siempre al consumo pensábamos que todavía hay deficiencias a la hora de aconsejar e informar acerca de estas cuestiones o ayudar a resolver los conflictos cuando ya se han creado. Por eso venimos trabajando no sólo con los cursos de verano, sino también con cursos propios que ofrecemos desde las escuelas de consumo y uno de los que mayor auge está teniendo es el relacionado con las nuevas tecnologías.

- ¿Qué sanciones se imponen a las personas que realizan fraudes por la red?
- Las sanciones son las mismas que se aplican para aquellos que realizan actos no deseables en asuntos de consumo, no hay sanciones específicas para nuevas tecnologías. Cuando se pasa a la sanción puramente dicha, ya no está dentro de nuestra competencia y eso ya se pone en conocimiento de las autoridades competentes. Nosotros, a través de las reclamaciones de los consumidores, vemos si una empresa está cometiendo algún tipo de infracción. Cuando esto ocurre se analiza la situación, se abre un expediente y yo misma aplico la sanción pertinente, que es la misma que para el comercio de toda la vida. Primero hacemos avisos sin sanción, pero en algunos casos graves procedemos directamente a la sanción económica.

- ¿Cuáles son los indicios para saber que una página de internet no es fiable?
- Cuando los medios de pago son poco limpios o si alguna página nos plantea dudas a la hora de hacer compras con tarjetas de crédito, tenemos que dudar de su fiabilidad. Lo menos fiable es cuando te piden un giro postal, si es posible lo mejor es hacer la compra contrarrembolso. Además, hay algunas empresas con marcas conocidas de venta on-line que nos garantizan el estar protegidos a la hora de hacer las transacciones. Si nos ofrecen cosas maravillosas a precios muy reducidos también tenemos que dudar de la fiabilidad.