Balance de reclamaciones 2010

La cifra total de reclamaciones en el conjunto de la Comunidad Autónoma Vasca ascendió en el año 2010 a 21.759, lo que supone un incremento de un 9,6% respecto al año anterior. De ellas, un 57% se presentaron en Bizkaia, un 24 % en Gipuzkoa y el 19% restante en Araba.

El sector de las telecomunicaciones es el que más reclamaciones originó, en concreto un 39% del total (31,89% en 2009). En segundo lugar figura el transporte, con un 9% (7,65% en 2009). A continuación electrodomésticos/informática/audiovisual con un 7% (7,78% en 2009), seguido de servicios de abastecimiento (7%) y vehículos (5%).

El mayor incremento en el número de reclamaciones registradas en 2010 con respecto al año anterior se produce en el apartado del transporte, que recoge un 44% más de reclamaciones. Telecomunicaciones, primero del ranking en términos absolutos, presenta un incremento del 34%; igualmente remarcable es el incremento del 25% que registra la alimentación.

En el otro extremo, llaman la atención los descensos de reclamaciones experimentados en servicios como tintorerías y lavanderías (-36%); promoción y reparación de vivienda (-31%) o servicios bancarios (-25%).

En relación a los motivos de la reclamación en cada uno de los productos o servicios: en Telefonía, si nos fijamos en el producto, el mayor número de reclamaciones tiene que ver con las garantías (37%) y con la publicidad engañosa (29%). Y si analizamos el servicio, las reclamaciones están en su mayoría ligadas a la facturación, tanto en telefonía fija y móvil (en ambos casos constituyen prácticamente la mitad de las reclamaciones de este ámbito) como, en menor medida, en el acceso a internet.

En el transporte, 6 de cada 10 reclamaciones son debidas a cancelaciones o retrasos. En electrodomésticos/informática/audiovisual (venta y reparación), el mayor porcentaje se refiere a las garantías (28%), algo que es extensible a otros muchos productos. En el caso de los servicios de reparación, también son las garantías, junto a la facturación, las reparaciones incorrectas o las deficiencias del servicio, los motivos de queja preponderantes.

Al igual que sucedía con las consultas, en el caso de las reclamaciones también fueron las OMIC las que recabaron el mayor porcentaje (58%), seguidas de las áreas de consumo del Departamento de Sanidad y Consumo (39%) y de las asociaciones (3%). Diciembre fue el mes en que más reclamaciones se presentaron, seguido de noviembre, septiembre y marzo.