Pregunta: Un consumidor realiza una gestión con su operadora de telefonía telefónicamente. Hasta en cinco ocasiones solicita el número de referencia de la comunicación, y no le ha sido facilitado.Respuesta: La normativa al respecto es clara, y establece una serie de derechos a favor de la persona consumidora (que se traducen en obligaciones para las compañías de telefonía):
1. El servicio de atención al cliente del operador tendrá un carácter gratuito.
2. El servicio de atención al cliente debe prestarse de tal forma que el usuario final pueda tener constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones que afecten al contrato.
3. El operador está obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones.
4. La vía telefónica es un medio apto para la presentación de reclamaciones. Por ello, y en consonancia con lo dicho anteriormente, en estos casos el operador está obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, queja o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación. Es decir: no tiene por qué tratarse exclusivamente de un correo postal, sirviendo un correo electrónico, un sms...
Por todo ello, la actuación del operador ha sido manifiestamente incorrecta, por lo que esta persona debería dirigirse a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, previa reclamación fehaciente ante el servicio de atención al cliente del operador, que si sigue negándose a facilitar el número de referencia de la reclamación, obligará a la persona consumidora a presentarla por escrito.
Art. 26.2 de la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, aprobada por el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo
AVISO: La respuesta a esta consulta es responsabilidad del equipo jurídico de BAS Asesores Abogados.
