Desistimiento tras usar producto

Desistimiento tras usar producto

Pregunta: Ante la adquisición de un producto en una compra celebrada fuera de establecimiento mercantil, ¿cabe el ejercicio del derecho de desistimiento, aun en el caso de que la persona consumidora haga uso del producto?

Respuesta: Nosotros entendemos que, a priori, sí podría ejercerse dicho derecho. Al respecto, la normativa establece dentro de los aspectos generales del derecho de desistimiento:

El consumidor y usuario no tendrá que rembolsar cantidad alguna por la disminución del valor del bien, que sea consecuencia de su uso conforme a lo pactado o a su naturaleza, o por el uso del servicio.

Es decir, de la lectura de este apartado, sólo cabe concluir que la utilización del producto no puede conllevar, por sí sola considerada, ningún obstáculo al ejercicio del derecho de desistimiento.

Otra cosa sería que en el documento contractual donde se recoge el derecho de desistimiento se establezca que, de acuerdo a la naturaleza del bien ofertado, su utilización supusiese una merma considerable, de tal forma que haga imposible su nueva comercialización, o la pérdida de su valor prácticamente por completo. Pero, desde nuestro punto de vista, no sólo hace falta que en dicho documento se recoja el aspecto de no utilizar el producto, o de una utilización especial durante el plazo previsto para el desistimiento. Atendiendo al espíritu de la norma, así como a la buena fe contractual, además sería exigible (insistimos: bajo nuestra interpretación) que este aspecto significase realmente una merma en el producto de forma casi definitiva.

A partir de ahí, además de la comunicación fehaciente del ejercicio del derecho de desistimiento, también sería aconsejable que comunicase de forma fehaciente que pasen a recoger el producto (ponerlo a disposición de la empresa), o devolverlo directamente si fuese posible.

Arts. 74.2 y 110 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (posteriormente modificado).

AVISO: La respuesta a esta consulta es responsabilidad del equipo jurídico de BAS Asesores Abogados.

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Responsabilidad producto defectuoso

Responsabilidad producto defectuoso

Pregunta: Una persona consumidora compra un cargador para portátiles y en un principio funciona bien. Posteriormente, al ponerlo para cargar la batería de los ordenadores, resulta que éstos dejaron de funcionar, primero uno y al conectar el segundo pasó lo mismo. Empezó a oler a quemado y no volvió a funcionar.

En el centro comercial se responsabilizan solo del cargador que esta persona compró, y se pregunta si tiene derecho a reclamarles la reparación del ordenador.

Respuesta: Aquí se mezclan dos cosas:

1. Por una parte, está la normativa sobre garantías, que afectaría al cargador. Lo de siempre: presunción a favor del consumidor por estar dentro de los primeros seis meses, derecho a reparación o a sustitución, … pero no parece que aquí esté el problema, ya que el establecimiento va a hacerse cargo del mismo

2. La normativa de protección a las personas consumidoras recoge en otro apartado la responsabilidad por productos defectuosos. Es decir: aquí ya no hablamos de la garantía del producto (el cargador), sino de los daños que ese producto, por su mal funcionamiento, ha causado en otros. En este sentido, la norma establece que todo perjudicado tiene derecho a ser indemnizado por los daños o perjuicios causados por los bienes o servicios. Pero, ahora bien, la normativa señala que el perjudicado que pretenda obtener la reparación de los daños causados tendrá que probar el defecto, el daño y la relación de causalidad entre ambos. Por ello, hay que advertir a la persona consumidora consultante que, ahora mismo, debería obtener algún tipo de prueba que determinase que la causa de la avería de los ordenadores se encuentra en el mal funcionamiento de los cargadores. Ello a través de un servicio técnico, o de reparación. Tampoco haría falta un informe pericial, aunque sería lo mejor.

Otro aspecto a considerar es que esta indemnización, a través de esta vía, tiene una franquicia de 390,66 euros (es decir: que los primeros 390,66 euros los paga el consumidor). Por ello, si quiere recuperar el 100% de los daños, deberá acudir al Juzgado ejercitando una acción de restitución de daños por responsabilidad civil.

Arts. 135 a 146 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (posteriormente modificado).

AVISO: La respuesta a esta consulta es responsabilidad del equipo jurídico de BAS Asesores Abogados.

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Deber de información a aseguradora

Deber de información a aseguradora

Pregunta: Una persona consumidora contrata un seguro para su vehículo en septiembre del 2010. La póliza entra en vigor el día 01/09/2010, y vence el mismo día y mes en el 2011. El recibo se lo pasaron por el banco el día 2 de septiembre, ascendiendo a un importe de 461,66 euros. El problema es que ahora le mandan cartas diciéndole que le suben la prima, argumentándolo en que la persona consumidora no les ha enviado todos los papeles (algo que esta persona niega), y se excusan diciéndole que dio un parte en su otro seguro. La subida supone un aumento de 211,41 euros.

Respuesta: Conviene repasar una serie de conceptos generales, que entendemos que son de interés:

1. Como consumidores, tenemos la obligación de facilitar a la aseguradora todos los datos que nos pida (es obligación legal). De lo contrario, corremos el riesgo que, a la hora de producirse el siniestro, la aseguradora nos reduzca la indemnización, o incluso quede liberada de su obligación si se demuestra que hemos ocultado datos que se nos habían solicitado.

2. La obligación de informar a la aseguradora no sólo acaba a la hora de contratar. Durante la vigencia del contrato, también tenemos la obligación de informar a la aseguradora sobre las agravaciones de riesgo. Los riesgos de no hacerlo serían los mismos que en el caso 1.

3. Por último, sea por comunicación del consumidor, sea porque la aseguradora haya recibido la información directamente, la aseguradora ante una agravación de riesgo, puede solicitar la modificación de la póliza en el plazo de dos meses desde su conocimiento. Ante esta comunicación, la consumidora se puede negar a la modificación planteada (en nuestro caso, el aumento de prima), pero entonces la aseguradora podría optar por resolver la póliza.

Si lo que esta persona está manifestando es que no ha existido agravación de riesgo, ni ocultación de datos, puede interponer una reclamación. La vía de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones puede ser válida para este caso. Ahora bien, siendo prácticos, hay que advertir que la resolución va a tardar bastante más que dos meses. Y: ¿qué pasa si la aseguradora rescinde la póliza antes? Obligaría a contratar una nueva póliza a la consumidora y la resolución administrativa se quedaría en agua de borrajas, aun en el caso de que le diesen la razón.

Arts. 10, 11 y 12 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro (posteriormente modificada).

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Pérdida de maleta en autobús

Pérdida de maleta en autobús

Pregunta: Una consumidora se queja de que un transportista de línea regular en autobús le ha perdido un bolso durante un trayecto de largo recorrido. Ni la agencia de viajes, ni la compañía de transporte, ni nadie se hace cargo.

La usuaria comenta que el chofer no manipuló los equipajes (eran los propios pasajeros quienes los metían y los sacaban del maletero personalmente). Añade que en las paradas técnicas los pasajeros bajaban del bus que quedaba con las maletas al cuidado del chofer.

La empresa escurre el bulto diciendo que el seguro de viaje, aunque incluye el robo, excluye el hurto y el simple extravío del interior de los vehículos.

Respuesta: La normativa establece que, salvo que expresamente se pacten unas cuantías o condiciones diferentes, la responsabilidad de los porteadores de viajeros en líneas regulares por carretera por las pérdidas o averías que sufran los equipajes de éstos estará limitada, como máximo, a 14,5 euros por kilogramo.

También se establece que, en todo caso, se considerará responsable a la empresa transportista de la posible pérdida o deterioro de los bultos de mano ocurrida en algún momento en que, con ocasión de una parada, todos los ocupantes hubieran abandonado el vehículo sin que, inmediatamente después, el conductor hubiera cerrado las puertas de acceso al mismo.

A partir de ahí, es cierto, todo queda en manos de valorar la prueba de las manifestaciones que realicen las partes. En este caso, podría ser recomendable la celebración de un arbitraje, pero esta vez a través de las Juntas Arbitrales de Transporte Terrestre.

Art. 23.2 de la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres.

AVISO: La respuesta a esta consulta es responsabilidad del equipo jurídico de BAS Asesores Abogados.

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Devolución en pago con tarjeta

Devolución en pago con tarjeta

Pregunta: Una usuaria compra por Internet unos sofás. Para ello, da su número de tarjeta de crédito y le cargan un primer pago con el pedido, un segundo pago al recibo de los sofás y el tercero se lo van a cargar en breve. El problema es que los sofás que le han enviado no tienen nada que ver con lo que ella manifiesta haber pedido. Ha ido al banco a que no le carguen el tercer pago y le dicen que no pueden hacerlo. ¿No puede devolver este último cargo?

Respuesta: Desde el punto de vista de buenas prácticas bancarias y de la normativa sobre servicios de pago, la entidad financiera no está actuando incorrectamente. La entidad debe velar porque la orden de pago haya sido autorizada: ésa es su área de actuación. Pero en donde no puede entrar es a dictaminar si el producto recibido por la consumidora se corresponde efectivamente con el objeto del contrato. En muchas ocasiones ni siquiera los órganos competentes en Consumo pueden hacerlo (valorar si efectivamente el producto se ajusta a lo pactado), por lo que mucho menos podrían las entidades financieras entrar en estos aspectos. Aquí la reclamación se debería dirigir exclusivamente al vendedor, a través de las vías habituales.
Dicho de otra forma: aquí no existe utilización fraudulenta o indebida del medio de pago (la autorización existe, y es lo único que deben comprobar los proveedores de servicios de pago de las partes).

En cualquier caso, si esta persona insiste, podría actuar de esta forma: presentar una reclamación (hoja de reclamaciones oficial), o una denuncia (en caso de que entienda que nos encontramos ante un fraude), ante la entidad financiera, solicitando la revocación de la orden de pago, atendiendo a la manifiesta falta de conformidad entre el producto solicitado y el realmente recibido. En caso de contestación negativa, realizar la correspondiente reclamación ante el defensor del cliente de la propia entidad, y posteriormente (en caso de respuesta negativa o no contestación en el plazo de dos meses), acudir ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Insistimos: nuestra opinión es que el Banco de España va a rechazar la reclamación, ya que no tiene competencias para interpretar contratos fuera del ámbito bancario, pero, en todo caso, nosotros no podemos hablar en nombre del Banco de España.

Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago.

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Inspección en centros de bronceado

Inspección en centros de bronceado

Los servicios de inspección de las Áreas de Consumo de los tres territorios de la CAPV y las OMICs de Hernani e Irún han llevado a cabo una campaña de inspección para controlar el grado de cumplimiento de las exigencias que la normativa establece para los centros de bronceado. Los establecimientos inspeccionados han sido solariums, centros de belleza y peluquerías, principalmente. El total de protocolos de inspección realizados ha sido de 359.

Aspectos sujetos a comprobación
Durante la campaña se han sometido a comprobación los siguientes aspectos:

• La información que se debe exhibir y facilitar a la persona consumidora.
• Los precios y las hojas de reclamaciones.
• La publicidad.
• La seguridad de los aparatos y su mantenimiento.
• Los equipos de protección contra los rayos ultravioleta (gafas y parches de protección).
• La formación y acreditación de las personas que prestan los servicios de bronceado.

Grado de cumplimiento
Según los resultados de la campaña, en el momento de realizarse la inspección, el grado de cumplimiento en relación a cada uno de los aspectos sometidos a comprobación ha sido el siguiente:

Información a la persona usuaria
• Exhibir un cartel informativo que advierta sobre la posibilidad de que las radiaciones ultravioletas provoquen cáncer de piel y dañen gravemente los ojos; la obligatoriedad de utilizar gafas de protección; las reacciones indeseables que pueden producir los cosméticos y algunos medicamentos; la prohibición del uso del solarium a menores de 18 años; y, así mismo, que su uso está desaconsejado para mujeres embarazadas: 81,89%.
• Tener a la vista de las personas usuarias una tabla con los fototipos de la piel y los diferentes tiempos de exposición: 68,50%.
• Disponer de un documento informativo donde figura la firma de la persona usuaria y la expresión “Leído y conforme”: 81,89%.
• Disponer de una ficha personal de cada persona usuaria: 81,89%.
• Dejar constancia en cada ficha personal del fototipo de la piel de la persona en cuestión, del nº de sesiones y dosis de exposición en cada una de ellas y de la dosis de exposición total: 75,59%.
• Conservar la ficha de cada cliente durante, al menos, 5 años desde la realización del bronceado: 74,80%.

Precios y hojas de reclamaciones
• Exhibir adecuadamente el precio del servicio: 85,83%.
• Exhibir el cartel informativo sobre la existencia de hojas de reclamaciones y disponer de las mismas a petición de la persona usuaria: 89,76%.

Publicidad
• Incluir advertencias sobre los efectos que pueden tener los rayos UVA en la piel y en los ojos, y de cómo estos efectos dependen de la naturaleza e intensidad de los rayos y de la sensibilidad de la piel de cada persona: 25,20%.
• Prohibición de incluir referencias a posibles efectos preventivos o curativos del tratamiento: 91,34%.
• Prohibición de incluir referencias a ausencia de riesgos para la salud: 94,49%.

Aparatos
• Los aparatos deben llevar el marcado CE de forma visible: 94,83%.
• Los aparatos deben llevar la etiqueta de haber sido verificados, con indicación de la fecha de verificación y del nombre de la entidad verificadora: 99,14%.

Equipos de protección
• Disponer de equipos de gafas o parches solares de protección para los ojos: 99,21%.

Formación-acreditación
• Acreditar, mediante certificicación, que el personal que utiliza los aparatos de rayos UVA dispone de la necesaria formación: 71,65%.

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